有效地利用提问技巧（第1页）

有效地利用提问技巧

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。

很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。

在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。

这对於客户服务人员至关重要。

"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。

在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。