客户联络中心是现代企业的重要组成部分，承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈，并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组，班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发，基于鲜活且有代表性的案例，对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。本书共收录了50个案例，涵盖了客户联络中心方方面面的工作，包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分，分别阐述案例过程，交代管理知识，提供行动方案，指出要点难点。本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读，也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。客服中心业务流程  客服中心的核心流程  客服中心组织架构及岗位职责  客服中心搭建方案  客服中心服务理念  客服中心方案  客服中心架构图  客服中心战略  客服中心服务体系搭建