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第二节、语言艺术

柜台语言，是经营者打开商业零售业务销售的一把匙。

所谓“柜台语言”

，就是营业员在商业经营过程中，使用的一种具有服务特点和服务对象的规范性的语言，它包括营业员在接待顾客时打招呼、介绍商品、迎送顾客、服务咨询等用语。

掌握柜台语言对于促进搞好零售业务的经营有着重要作用。

商业零售业务离不开和顾客打交道，离不开使用柜台语言，只有通过柜台语言这种在商业经营中人们认识事物、交流思想、表达感情的工具，才能达到沟通买卖双方的思想，融洽购销双方的情感，促成交易的目的。

经营者如果不能运用恰当的语言，不讲究柜台语言艺术，就无法实现与顾客的良好思想交流，也就谈不上成功地进行商品交易了。

它的具体作用主要体现在以下两个方面：

（一）讲究柜台语言艺术，可以融洽买卖双方的思想感情，体现商业的职业道德和精神文明。

我国是一个文明礼仪之邦，历来讲究说话要有礼貌，主张“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”

，建立和谐融洽的人际关系，这对于沟通买卖双方的情感也是一个重要方面，所以历来人们在经营中总是强调“脱货求财说好话，切莫开口就伤人”

。

做生意最忌“失口于人”

，伤害顾客的尊严和情绪，引起交易中的不快，丧失经营时机。

如果能掌握科学的柜台语言，就可以在与顾客的言谈中，不仅把商品的知识，介绍给顾客，而且还能促进业务经营，既满足了顾客的消费需要，也在不断增加经营效益中体现出商业文明。

（二）讲究柜台语言艺术，可以不断提高服务质量，赢得商店的信誉，扩大销售，取得良好的经济效益

商业经营离不开为顾客服务，而服务的一种主要方式就是通过柜台语言使顾客了解商品，得到购买的知识，买到可心的商品，达到精神的满足。

营业员在接待顾客时，首先要同顾客打招呼，然后再介绍推荐商品，无论是向顾客打招呼或交谈，都有一个得体不得体的问题，得体的规范性柜台语言，能使顾客感到温暖舒心。

古人说“言为心声”

，美好的语言能给顾客提供一个良好的销售环境和条件，尽快达成交易，以至给顾客留下一个良好的印象，招徕“回头客”

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