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把爱融入工作中

高明的主管能告诉大家如何运用时间、掌握生命，她捎来“爱”

的讯息。

“爱”

，可以使人的品质无限提升，真诚、无怨无悔地把工作做好，贡献出高水准的服务品质。

例如有一位女士，她到香港演讲时，在路上皮包被偷3次，旅游等证件全部遗失。

在临返美国前4小时，美国大使馆紧急发给她一份官方文件，以便返回美国。

在美国航空公司的飞机上，女士想起皮包被偷的倒霉事，忍不住伤心地流下泪来。

一位空中小姐走过来关心地问她原因，她噙着泪说：“我非常高兴能坐在这架飞机上。”

接着把自己遭遇的事告诉对方。

“让我想想看，能为你做些什么!”

空中小姐恳切地说了这句话，就走开了。

女士当时有点惘然：对方能为她做些什么呢?难道能替她把皮包、证件找回来?

3分钟后，那位空中小姐回来说：“我们请您坐头等舱，好吗?”

在“爱”

的照耀下，那位空中小姐敏锐地感受到客人所需要的是什么，而且马上设法满足客人的需要。

而其他一般企业在推行提高服务品质时，所犯的最大错误，是打出了口号却没有认真去执行，企业管理人员口中都会说“顾客第一”

，事实上却不自觉地做出“管理主管第一”

的行为。

举例说，公营的美国邮政局最近推出新的广告片，镜头中的邮局整洁美观，没有排长龙的人潮，服务人员和善地对顾客说：“好的，您使用快递，2天即可送到亚洲地区。”

接着轻快的音乐响起，画面上出现一只振翼高飞的老鹰。

而人们去邮局的亲身经验是：邮局一片脏乱，人们排成长龙，轮到她时，服务人员冷冷地丢出一句：“2天到亚洲的邮资可不便宜哦!”

可见管理失败是主要原因，正确的想法应是整体改变，双方互相配合，主管应主动以身作则。